AI 自动回复的知识库怎么写？附模板

知识库比 AI 本身更重要

现在的 AI 用任何语言都能写出通顺的回复，但它不知道你的价格、发货时间，也不知道你能承诺什么。这些资料缺了或写得含糊，它要么老说“不确定”，要么更糟：用听起来合理的内容把空白补上。好的知识库能同时解决这两个问题。

模板

把下面的大纲复制到文档或 Google 表格里填写，方括号里的内容换成你自己的。

1. 公司与产品
- 我们是[公司名]，向[市场]销售[产品]。
- [型号]：[主要规格]，[颜色/尺码]，[库存情况]。

2. 价格与下单
- [型号]：每[单位][价格 + 币种]，起订量[数量]。
- 批量价：[规则]。价格有效期至[日期]。
- AI 不得提供其他折扣。

3. 发货
- [国家/地区]：[天数]个工作日，[运费或“按订单报价”]。
- 付款后[天数]天内从[城市]发货。

4. 付款
- 支持[付款方式]。付清全款 / [定金比例]后开始生产或发货。

5. 售后
- 保修：[期限]。退换货：[规则和时限]。

6. 真实问题（从聊天记录复制）
问：[客户原话]
答：[你认可的回答]

7. 转人工
- 议价或要折扣、投诉、退款、货物损坏、定制订单、法律问题，
  或客户要求真人时。
- 回复：“我跟同事确认一下，他们很快回复您。”

8. 语气与语言
- 简短友好，不用表情符号。用客户的语言回复。
- 先回答问题，再推荐合适的产品。

写作技巧

• 一行一个事实。“槟城：2–3 个工作日送达”比一整段物流说明好用。
• 用真实问题。直接从聊天记录里复制二十个问题，错别字也保留。AI 会学到客户实际怎么问。
• 把限制写明白。写清楚 AI 不能做什么：承诺做不到的日期、给折扣、谈论其他客户。
• 价格要标日期，价格一变当天就更新知识库。
• 不要放机密。供应商成本、银行登录信息、内部备注都不要放。知识库里的任何内容都可能出现在回复里。

开启前先测试

1. 在测试区问十个真实问题，和你自己的回答比较。
2. 问几个“刁钻”问题：“能打七折吗？”“比竞争对手便宜吗？”或一条投诉，看它会不会转人工。
3. 用客户常用的其他语言试试。
4. 先给一个账号开启自动回复，设好每日回复上限，第一周每天看看它发了什么。
5. 回答错了，要改知识库，而不只是改那一条回答。

在黑猫SCRM 里设置

黑猫SCRM 的 AI 回复可以从文字、网页、文件、音视频、Google 表格或 API 建立知识库并学习。每个账号选择一个知识库和回复风格，开启前还可以和 AI 对话来调整风格。

• 支持 WhatsApp、Telegram、LINE 和 Messenger 账号。
• 测试区：用真实问题测试，不会发给客户。
• 每个账号可设每日回复上限，AI 没把握时会转人工。
• AI 请求使用配套每月的 AI 点数，不需要自己的 API Key。AI 回复需要专业版及以上配套。

常见问题